Kada se povede razgovor o online trgovini, ili e-trgovini, ljudima iz medija to često može da zaliči na slične razgovore i pitanja koja se postavljaju o budućnosti štampe, a sada, bogme, već i televizije: hoće li preživeti ovi stari, "analogni" oblici pred naletom sveopšte digitalizacije? Da li će se sve preseliti na internet? Da li će stari načini uspeti da se prilagode i prežive, ili će biti zbrisani novim tehnologijama i mogućnostima koje one pružaju?

Za razliku od medija, deluje da su trgovci i njihov klasičan način obavljanja posla – bar za sada – bezbedni. Kako kaže Aleksandar Petković, izvršni direktor IAB Serbia (Interactive Advertising Bureau Serbia, strukovno udruženje koje se bavi pružanjem aktivne podrške rastu i razvoju tržišta digitalnog i interaktivnog marketinga u Srbiji – deo globalne IAB mreže i član IAB Europe), iako je primetan konstantan rast korišćenja e-trgovine u Srbiji, i dalje je to mali procenat transakcija koje su obavljene online u poređenju sa zemljama zapadne Evrope, pa čak i u poređenju sa nekim zemljama u regionu.

"Potrošači u Srbiji često koriste internet radi pretrage proizvoda i brendova koje žele da kupe, radi upoređivanja cena i pronalaženja fizičkih lokacija radnji koje prodaju robu koja ih interesuje. Čest scenario je da se internet koristi za pronalaženje najbolje ponude, a onda se proces kupovine u velikom broju slučajeva završava tako što potrošač ode u radnju i kupuje tamo. Sa druge strane, imamo i slučaj kada potrošači odu u radnju, raspitaju se sve što ih zanima o proizvodu, pogledaju ga, testiraju, a onda odu kući i kupe ga online", kaže Petković za "Vreme".

On dodaje da su glavni razlozi zbog kojih potrošači u Srbiji kupuju online isporuka na kućnu adresu, cene koje su često niže nego u radnjama, veća ponuda robe, i, naravno, radno vreme – online prodavnice rade 24 sata, sedam dana u nedelji. "Da online kupovina u Srbiji ima svetlu budućnost pokazuje podatak iz istraživanja kompanije Gemius, koji kaže da čak 41 odsto ispitanika planira da troši više novca na online kupovinu u narednoj godini", kaže Petković.

Ako se malo detaljnije pogleda pomenuto istraživanje kompanije Gemius o e-trgovini u Srbiji u 2016. godini (rađeno tokom prve dve nedelje septembra), vidi se da ispitanici kažu da su im tri najčešće online aktivnosti potraga za željenim proizvodima ili brendovima, poređenje cena za različite proizvode i usluge, ili potraga za prodavnicama koje žele da posete. Anketirani građani Srbije putem interneta najčešće kupuju odeću i aksesoare, tehničke uređaje, sportsku opremu, knjige, filmove, muziku, kao i kompjutere i pripadajući hardver. Prema ovom istraživanju, nešto više od polovine ispitanika kaže da prosečno potroši između 1000 i 5000 dinara po e-kupovini, 16 odsto potroši između 5000 i 10.000, dok je 14 odsto njih odgovorilo da prosečno potroši više od 10.000 dinara u jednoj online kupovini. Ujedno, skoro polovina anketiranih je odgovorila da godišnje potroši između 10.000 i 50.000 dinara na internet šoping.

Savet stranih investitora (FIC) u ovogodišnjem izdanju svoje Bele knjige navodi podatke Republičkog zavoda za statistiku, prema kojima skoro tri miliona građana Srbije svakog ili skoro svakog dana koristi internet, dok je više od 1,22 miliona građana u 2015. kupovalo preko interneta. U odnosu na 2014, kada je taj broj bio 1,16 miliona, ovo predstavlja povećanje od pet odsto. "Ovakav rast elektronske trgovine je rezultat kako razvoja lokalnih servisa elektronske trgovine, tako i povećane dostupnosti inostranih sredstava plaćanja (PayPal)", piše FIC u Beloj knjizi.

Oni ujedno navode i neke neuralgične tačke e-trgovine u Srbiji: "Procedura dokazivanja verodostojnosti priliva novca je i dalje prilično komplikovana, kao i odredbe Zakona o deviznom poslovanju koje predviđaju, između ostalog, ograničenja za srpske rezidente u vezi sa otvaranjem računa u inostranim bankama, što usporava razvoj elektronske trgovine. Potrebno je raditi na obrazovanju stanovništva, ali i poslovne javnosti o prednostima elektronske trgovine, kako bi se ovaj sektor privrede dodatno razvio. Nedostatak kapaciteta i ograničeni obim ovog tržišta oslikava i oklevanje velikih kompanija da se značajnije posvete elektronskom tržištu. Obrazovanje i razvoj prakse predstavljaju jedino rešenje na pitanja poverenja u online okruženje, koje predstavlja ključni ograničavajući faktor u Srbiji, kao i u svetu", piše Savet stranih investitora u Beloj knjizi.

Dakle, nepoverenje. Jedna od retkih stvari koju dele online kupci u Srbiji sa online kupcima širom sveta. Strah od zloupotrebe podataka, zapitanost za bezbednost plaćanja, mogućnost nesaobraznosti dobijenog proizvoda u odnosu na onaj sa sajta, samo su neki od strahova koji muče potencijalne online kupce. Na kraju krajeva, mogu oni i da razgledaju, i da biraju, pa i da odaberu proizvod na internetu, međutim, kada treba da ga plate, više od tri četvrtine građana anketiranih u istraživanju Gemiusa bi odabralo plaćanje po pouzeću, osobi koja im dostavi kupljeni proizvod. Prema izjavama anketiranih koji nikada ništa nisu kupili online, najveći razlozi za njihov oprez bili su želja da se dotični proizvod vidi pre kupovine, na drugom mestu je nepoverenje u garanciju proizvoda, a na trećem – nepoverenje u metodu plaćanja. Sa druge strane, ono što bi motivisalo ljude koji do sada nisu ništa pazarili na internetu jesu (naravno) niže cene, popust za online kupovinu, bolja garancija, sigurnije opcije za plaćanje i više informacija o sajtu sa koga se kupuje. Ovo istraživanje pokazuje i da je dodatno obrazovanje građana neophodno – više od jedne trećine anketiranih uopšte ne zna za postojanje debitnih kartica koje izdaju banke u Srbiji, a koje služe isključivo za online plaćanje.

Sa zaključkom da je građanima potrebna edukacija u vezi sa e-trgovinom saglasan je i Marko Ilić, generalni direktor kompanije "Tako Lako", za koju kaže da je to, sa oko 40.000 proizvoda u onlajn ponudi, "klasičan onlajn šoping mol". "Ljudi kad odu na internet da nešto kupe, ne znaju šta treba da gledaju. U širokom luku treba da izbegavaju firme koje su bez adrese, koje nemaju html sertifikat, a od telefona imaju samo mobilni broj… Mnogo takvih primera se nalazi na Fejsbuku, tu je sivo tržište. Fejsbuk sam pokušava da ugasi takve naloge, ali ih ima previše. A ko se opeče jednom, on će i za ‘Tako Lako’, portala iza kojeg stoji 4000 zaposlenih, birati pouzeće kao način plaćanja", kaže za "Vreme" Marko Ilić.

On navodi da su online kupci možda čak i zaštićeniji nego u klasičnoj kupovini, i nabraja: "Moraju da se daju iste garancije, a ako proizvod ne odgovara opisu sa sajta, prodavac dolazi, preuzima artikl – nema troška da moraš da se vratiš u prodavnicu, pa ti tamo kažu, e, nemamo ovde, nego morate na drugi kraj grada. U odnosu na to, ovo je zaista gospodska kupovina. A ‘Tako Lako’ ima i dodatnu pogodnost da kupljene stvari mogu da se preuzmu u prodavnicama Corner Shop, koje se trenutno nalaze na 60 lokacija širom Srbije. Pri takvom preuzimanju kupljenih proizvoda ne plaća se dostava, i imate tri dana da preuzmete kupljenu stvar. To je dobra opcija za ljude koji ne mogu u toku radnog vremena da prime proizvod kod kuće, ili ne žele da prime paket na poslu", kaže Ilić.

Na kraju, šta dalje? Kako krenuti u avanturu online prodaje, na šta treba da se obrati pažnja? Prema rečima Aleksandra Petkovića, da bi jedna kompanija počela da prodaje svoje proizvode ili usluge online, osim kreiranja odgovarajuće strategije, potrebno je uložiti značajne napore i resurse u tehnologiju, logistiku i planiranje. "U pitanju su odluke sa dugoročnim efektom i u njihovom donošenju je potrebno da budu uključeni svi sektori, od marketinga i prodaje do IT-ja i finansija", kaže Petković. Marko Ilić dodaje da su stvari kod nas još u povoju. "Postoji manjak developera, programera, strane kompanije im ovde daju ogromne plate, što znači da nema dovoljno kadra. A to dalje znači da ti moraš da stvoriš taj kadar, da napraviš dobar plan i edukuješ ljude. Mi posvećujemo dosta pažnje mladima, tzv. milenijalsima, i mnogo radimo na njihovoj edukaciji, što kroz IT oglašavanje, infoportale ili učestvovanje na konferencijama. Mislim da će za deset godina mnogo veći deo trgovine da se obavlja online – i to preko mobilnih telefona. Sve će da se završavati telefonom", zaključuje Ilić.