Ljudi se danas dele na dve vrste, one koji će iskoristiti svaku priliku koje im digitalizacija pruža i one koji radije biraju da stvari i dalje rade analogno, koliko god dugo je to moguće. U svakodnevnom životu to se testira u supermarketu. Jeste li od onih koji će uvek izabrati da stanu u red pred kasom koju opslužuje radnik ili ćete izabrati da sami skenirate cene proizvoda koje ste kupili i platite na samouslužnoj kasi?

To je u početku bio interesantan sociološki test. Isprva su se na samouslužne kase ustremljivali “pioniri digitalizacije”, oni koji prvi prihvataju promene. Benefit je bio da su kupovinu obavljali brže od “digitalnih skeptika” nepoverljivih prema novitetima. Skeptike ne treba posmatrati kao moderne ludiste, mada među njima ima i takvih. Tehnološki noviteti obično su nesavršeni pa postoji rizik da sistem zabaguje, da se kupovina oduži ili da napravite neku grešku pa da svejedno čekate da vam neko od zaposlenih pomogne, što takođe ume da potraje. Čime se briše glavna prednost samouslužne kase.

Druga faza bila je kada je za pionirima krenula većina, pa je i na samouslužnim kasama počela da se pravi gužva i redovi. To je rešavano tako što su kase proglašavane “brzim”, odnosno na njih niste mogli da idete sa više od deset artikala. Ali, to je suprotno ideji samousluživanja u samoposluzi. A ideja je da se optimizuje radna snaga, da se jednolični posao skeniranja cena delegira na kupca, baš kao što je ideja supermarketa bila da vas ne uslužuje bakalin već da sami gurate kolica između rafova, uzimate šta vam treba, pa i da sami merite voće i povrće i drugo što se prodaje u rinfuzi.

Kada smo stigli do faze da se samouslužne kase koriste masovno, pojavili su se očekivani socijalni problemi. Ko garantuje da je kupac uredno izmerio i otkucao sve što je uzeo sa rafova, ako ne postoji osoba koja to kontroliše? Supermarketi u svetu počeli su da se žale da mušterije prečesto “previđaju” da sve iz korpe očitaju, gubici na toj strani ozbiljno konkurišu gubicima od krađa. Utvrdili su da kod samouslužnih kasa uvek mora da stoji čovek koji kontroliše čekiranje, ali ne zbog svog izuzetnog vida, već zbog činjenice da je ljude uglavnom sramota da varaju ako ih živ čovek gleda. Ako ih kontroliše samo mašina, onda su skloni prevari, čak je to na neki način izazov. Kada je tu prodavac osećate se kao da kradete od njegove plate (što je ponekad i istina), a ovako štetite bogati lanac koji ionako profitira na vama.

Socijalni element je i to što supermarketi ukidaju kasire zbog optimizacije, odnosno uštede. Opravdanje mušterija kojima nešto promakne dok skeniraju je da oni nisu obučeni za taj posao niti su taj posao priželjkivali i tražili, već im ga je prodavac ponudio kao mogućnost. Tako da dokazivanje da je to bila namerno, a ne nemarno nije jednostavno. Taj nemar treba uključiti u rizik poslovanja, nikako optuživati nespretne mušterije. I da napomenem, svi ovi argumenti dolaze iz razvijenijeg sveta, nisu domaći.

Ukratko, najlepše plodove digitalizacije, kao i svakog progresa uostalom, uberu pioniri. Kada nagrnu mase, one prilično uspešno u taj napredak ugrade sve mane zbog kojih se u menjanje krenulo. Rezultat je da ćemo uskoro u supermarketima skenirati sami, a iza nas će stajati nadzornik kase da kontroliše naše poštenje ili spretnost.